Взаимоотношения с клиентами

Можно выделить несколько типов взаимоотношений с клиентами, существующих в рамках отношений компании с каждым потребительским сегментом.

Персональная поддержка
Такой тип отношений основан на личном контакте с клиентом. Общение с представителем компании происходит напрямую в процессе принятия решения о покупке и после нее. Это может происходить по различным каналам: на точке продажи, по e-mail, в онлайн-чате, через колл-центр и другими путями. Пример: покупка мебели в салоне

Особая персональная поддержка
Этот вид отношений отличаются тем, что представитель компании закреплен за отдельным клиентом. Такой подход может обеспечить более доверительные отношения, но занимает больше времени. Такой подход обычно используют в высокомаржинальных и сложных услугах, в премиальных клиентских сегментах. Если вы работаете с требовательными клиентами, которые готовы платить по повышенное внимание к своей персоне - обратите внимание на этот тип взаимоотношений. Пример: Банки и страховые компании

Самообслуживание
При таком типе отношений компания не поддерживает непосредственных отношений с клиентом, но обеспечивает его всем необходимым, чтобы он мог получить товар или услуги самостоятельно. Пример: супермаркет

Автоматизированное обслуживание
Это сочетание самообслуживания с высокой степенью автоматизации процессов. Автоматизация обслуживания позволяет распознать отдельных клиентов и предоставить им необходимую информацию и сервисы для заключение сделки. Особое внимание стоит обратить на систему отзывов и рекомендаций, которая может улучшить взаимоотношения и повысить продажи. (например, продажа книг и фильмов онлайн) Пример: продажа цифровых товаров. После регистрации на сайте и и оплаты, вам предоставляется доступ к контенту.


Сообщества
Интернет-сообщества все чаще используются компаниями для привлечения, удержания и развития продаж. Такой тип взаимодействия способствует более тесным связям между членами группы. Компания со своей стороны поддерживает такие сообщества и позволяет пользователям обмениваться знаниями, и опытом.
Кроме этого, сообщества помогают лучше узнавать потребности клиентов. Пример: фармацевтическая компания, выпускающая лекарство для похудения, создает сообщество желающих похудеть. Или распространенные в последнее время различные бизнес-клубы.

Совместное создание ценности
Многие компании идут дальше традиционных рамок отношений "продавец-покупатель" и предлагают своим клиентам совместно создавать ценность. Например, Citilink предлагает оставить отзыв и рассказать об опыте пользования. Другие компании привлекают к созданию дизайна продуктов, а Youtube дает возможность пользователям создавать и делиться ценным контентом.

Выбирайте способы взаимодействия наиболее соответствующие вашим потребительским сегментам.