Взаимоотношения с клиентами

Основы бизнес-моделирования
Шаблон бизнес-модели

Блок 3: Каналы сбыта
После того, как вы заполнили блок каналы сбыта, необходимо определиться и описать типы отношений с отдельными потребительскими сегментами.
Отношения могут варьироваться от персональных до автоматизированных в зависимости от стратегических целей и этапа развития организации.

Мотивами взаимоотношений обычно выступают:
  • приобретение клиента
  • удержание клиента
  • увеличение продаж (LTV)

Блок взаимоотношений с клиентами, в совокупности с правильно подобранными каналами сбыта, оказывают значительное влияние на поведение потребителя
Можно выделить несколько типов взаимоотношений с клиентами, существующих в рамках отношений компании с каждым потребительским сегментом.

Персональная поддержка
Такой тип отношений основан на личном контакте с клиентом. Общение с представителем компании происходит напрямую в процессе принятия решения о покупке и после нее. Это может происходить по различным каналам: на точке продажи, по e-mail, в онлайн-чате, через колл-центр и другими путями. Пример: покупка мебели в салоне

Особая персональная поддержка
Этот вид отношений отличаются тем, что представитель компании закреплен за отдельным клиентом. Такой подход может обеспечить более доверительные отношения, но занимает больше времени. Такой подход обычно используют в высокомаржинальных и сложных услугах, в премиальных клиентских сегментах. Если вы работаете с требовательными клиентами, которые готовы платить по повышенное внимание к своей персоне - обратите внимание на этот тип взаимоотношений. Пример: Банки и страховые компании

Самообслуживание
При таком типе отношений компания не поддерживает непосредственных отношений с клиентом, но обеспечивает его всем необходимым, чтобы он мог получить товар или услуги самостоятельно. Пример: супермаркет

Автоматизированное обслуживание
Это сочетание самообслуживания с высокой степенью автоматизации процессов. Автоматизация обслуживания позволяет распознать отдельных клиентов и предоставить им необходимую информацию и сервисы для заключение сделки. Особое внимание стоит обратить на систему отзывов и рекомендаций, которая может улучшить взаимоотношения и повысить продажи. (например, продажа книг и фильмов онлайн) Пример: продажа цифровых товаров. После регистрации на сайте и и оплаты, вам предоставляется доступ к контенту.


Сообщества
Интернет-сообщества все чаще используются компаниями для привлечения, удержания и развития продаж. Такой тип взаимодействия способствует более тесным связям между членами группы. Компания со своей стороны поддерживает такие сообщества и позволяет пользователям обмениваться знаниями, и опытом.
Кроме этого, сообщества помогают лучше узнавать потребности клиентов. Пример: фармацевтическая компания, выпускающая лекарство для похудения, создает сообщество желающих похудеть. Или распространенные в последнее время различные бизнес-клубы.

Совместное создание ценности
Многие компании идут дальше традиционных рамок отношений "продавец-покупатель" и предлагают своим клиентам совместно создавать ценность. Например, Citilink предлагает оставить отзыв и рассказать об опыте пользования. Другие компании привлекают к созданию дизайна продуктов, а Youtube дает возможность пользователям создавать и делиться ценным контентом.

Выбирайте способы взаимодействия наиболее соответствующие вашим потребительским сегментам.

Вспомогательные вопросы

  • Какого типа отношений ждет каждый потребительский сегмент?
  • Как мы взаимодействуем с клиентами на этапах: приобретения клиента, удержания?
  • Как мы поддерживаем взаимоотношения?
  • Каким способом мы способствуем увеличение дохода с каждого клиента?
  • Какие отношения уже установлены?
  • Каких расходов они требуют?
  • Как они согласованы с каналами сбыта и с общей схемой бизнес-модели?
Типичные ошибки
  • Не соответствие взаимоотношений ожиданиям клиентов
  • Не согласованность каналов сбыта и ценностного предложения с типом отношений

Примеры формулировок

  • Прямой контакт по телефону
  • E-mail c рекомендациями
  • Группа в социальных сетях
  • Канал в мессенджере
  • Личный кабинет на сайте компании
  • Личный визит в офис
Практика
Опишите тип существующих или предполагаемых (для стартапа) взаимоотношений с каждым целевым потребительским сегментом. Учитывайте согласованность с каналами сбыта и всех схемой бизнес-модели.
Скачать "Шаблон Бизнес-Модели"
Подпишитесь на уведомления о новой полезной информации на нашем ресурсе
Made on
Tilda